Tudo na vida depende de uma boa negociação. No âmbito doméstico, a mãe negocia com o filho constantemente (tomar banho, comer, dormir mais cedo); no âmbito social, uma amiga negocia com outra a ida para um restaurante ou para uma pizzaria; no meio profissional, uma executiva negocia com outra a abertura ou o encerramento de uma loja. Ou seja, negociamos em todos os momentos e a forma como negociamos indica nosso sucesso ou insucesso. Queira ou não, todos somos negociadores.

Mas qual tipo de negociação é mais eficaz? Geralmente achamos que uma boa negociação depende apenas de uma boa conversa; outras pessoas acham que bons negociadores são duros e rígidos nas suas falas e por isso conseguem o que querem. Não é tão simples assim. Uma boa negociação depende de técnicas e conhecimentos específicos. Entre várias teorias sobre uma boa negociação, sugiro a leitura do livro “Como Chegar ao Sim”, dos autores Roger Fisher, Willian Ury e Bruce Patton. Esses autores são professores norte-americanos e esse livro foi produzido em um projeto de negociação da Faculdade de Direito de Harvard. O livro é didático, exemplificativo e seu método pode ser adotado para todas as áreas profissionais e situações pessoais.

No livro, os autores sugerem a adoção de um método prático, um caminho para fazer acordos amigavelmente, sem fazer concessões. Esse método é dividido em quatro etapas: 01 – Separe as pessoas do problema; 02 – Concentre-se nos interesses, não nas posições; 03 – Invente opções de ganho mútuo e 04 – Insista em critérios objetivos.

Na primeira etapa (separe as pessoas do problema), um bom negociador controla suas emoções diante de problemas, conflitos e adversidades. Ele reconhece que todos somos seres humanos e naturalmente existem mal entendidos na comunicação. Evita confundir a relação pessoal com o problema. São duas dimensões distintas. O bom negociador jogo dura com o problema e não abre mão de seus interesses mais importantes; entretanto, ele respeita a outra pessoa.  Ele ouve atentamente a outra parte e permite que ela se manifeste; isso faz com ambas as partes se sintam donas das ideias e o acordo torna-se mais fácil de acontecer. Em miúdos, o primeiro passo é enfrentar o problema, não as pessoas.

Na segunda etapa (concentre-se nos interesses, não nas posições), um bom negociador procura negociar com base nos interesses verdadeiros, nas necessidades mais importantes das pessoas. Ele deixa de lado as posições, que são apenas aparências. Um exemplo: quando um cliente chega numa loja para trocar um produto com defeito, naturalmente ele chega insatisfeito; ele comprou um produto novo e quando foi utilizá-lo estava com defeito. Isso gerou uma frustação. Então, ao procurar a loja ele falará mal do produto, da marca, da loja e até mesmo do atendimento. Na verdade, contudo, a insatisfação verdadeira dele está relacionada apenas ao produto com defeito, que é justa e legítima. Se o vendedor achar que ele está insatisfeito com toda a loja, a tendência é ser ríspido e até maltratá-lo. Mas esse caminho não é bom para uma boa negociação. O ideal é permitir que o cliente desabafe; através de perguntas simples é possível descobrir seus reais interesses (apenas a troca do produto).

Na terceira etapa de uma boa negociação (invente opções de ganho mútuo), o bom negociador tentará criar vantagens para ambos os lados da negociação. Ao inventar soluções vantajosas e recíprocas, o bom negociador deixa a outra parte mais confortável para tomar uma decisão. Não existe uma resposta única para uma negociação eficaz. Aproveitando o exemplo acima, na hipótese da loja não possuir mais o produto para troca, o vendedor pode criar soluções criativas como oferecer em troca um produto de outra marca com a mesma qualidade; devolver o dinheiro e oferecer um brinde como recompensa pela insatisfação e assim por diante. O segredo é ser flexível e criar várias possibilidades para o acordo. Aliás, o cliente satisfeito continuará adquirindo produtos da loja, mesmo que uma vez ou outra passe por algum problema.

Na última etapa (insista em critérios objetivos), o livro sugere que o bom negociador seja objetivo. Ao evitar os subjetivismos, ele negocia numa base independente da vontade de qualquer dos lados. Ele pode sugerir acordos com base em critérios técnicos, por exemplo. Pode pedir auxílio para um especialista ou profissional. Adotar o mesmo critério de situações semelhantes; isso convence a outra parte. Isso faz com que o acordo seja obtido e as partes continuem se respeitando.

Portanto, a leitura do livro Como Chegar ao Sim é fundamental para uma boa negociação. O livro propõe um método prático, direto e aplicável universalmente. Os autores deixam claro que todas as negociações são diferentes, mas os seus elementos básicos não se alteram. Os problemas humanos são os mesmos; a diferença é a forma de trata-los e abordá-los. Enfim, uma boa negociação é aquela amigável, mas sem muitas concessões. Boa leitura!

Paulo Antonio Rodrigues Martins

Advogado

Professor de Direito Empresarial na Universidade de Rio Verde (UniRV)

Conselheiro da Câmara de Arbitragem e Mediação de Rio Verde-GO (CAM/ACIRV)