Entram em vigor nesta segunda-feira (2) as novas regras para os serviços de atendimento ao consumidor (SACs), que exigem atendimento humano diário das 8h às 20h. As mudanças valem para empresas com serviços regulados pelo governo federal.

A partir desta segunda-feira (2), empresas deverão oferecer atendimento humano aos consumidores em seus Serviços de Atendimento ao Consumidor (SACs). A data marca o início da vigência das mudanças nas regras de funcionamento desses serviços, cujo decreto do governo federal foi publicado em 13 de outubro, com prazo de 20 dias para entrar em vigor.

A principal alteração é a exigência de atendimento humano todos os dias, entre as 8h e as 20h, tanto em canais eletrônicos, como chats, quanto por ligação telefônica. Segundo o governo, a medida corrige uma flexibilização feita durante a pandemia, que ampliou o uso de ferramentas digitais e reduziu o atendimento realizado por pessoas.

As regras se aplicam a empresas cujos serviços são regulados pelo governo, como operadoras de telefonia e de planos de saúde, empresas aéreas, concessionárias de energia e empresas do setor financeiro, incluindo bancos e fintechs. Já empresas de transporte individual ou de encomendas, como a Uber, cujos serviços não são regulados, deverão prestar informações ao governo sobre o atendimento aos consumidores.

O decreto também determina que as empresas assegurem ao consumidor acesso imediato à opção de cancelamento dos contratos e ao atendimento humano, seja nos canais digitais ou nas chamadas telefônicas. Além disso, fica proibido o uso de mais de cinco níveis de atendimento para finalizar a demanda do consumidor.

Nos canais telefônicos, as empresas deverão retornar a ligação quando ela for interrompida antes da conclusão do atendimento. O prazo máximo para esse contato é de 300 segundos, ou seja, cinco minutos.

Fonte: G1 Política.